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制造服务意识 麦考林获得“最佳售后服务”奖

麦考林购物网发布:2012年5月28日 浏览:

    今年以来,随着各项外部环境的变化。各电商企业、传统制造商、零售渠道商都感受到了不小的压力,这对企业的商业模式、提品牌建设、物流仓储、支付平台、售后服务等方面提出了更高的要求。

  在中国电子商务研究中心发起的“中国网络购物网站排行评选活动”中,历时数个月的网友投票、媒体评审、专家评定、综合评分等调查和评选,麦考林在数百家其中,荣获“最佳售后服务奖。”

  在竞争激烈的电商行业,优秀客户服务是提高购物满意度和忠诚度的关键。优秀客户服务的关键词是热情周到、主动积极、发自内心。但各家电商面对的情况是,企业快速发展,客服中心的业务量暴增。客服人员流动性比较大,80、90后新人比较多,如何在短时间内,培养新人成为业务熟练、服务积极的合格员工,给顾客带来满意的购物体验,麦考林开展了“制造服务意识”的项目,使员工自动向顾客呈现出良好的服务意识。

  这一项目通过“流程设计”、“授权体系“支持功能”“关键指标”四个方面展开。

  首先是设计具有服务意识的流程。麦考林尽可能为顾客提供多种解决方案,使顾客可以灵活选择适合自己的方案;增加服务流程关键节点上的提醒设计,研究客户的潜在需求并进行提醒;对每个流程限制处理时限,使顾客在最短时间内得到答复。

  其次是建立授权体系,把所有的业务流程和顾客需求进行分类细化,把可操作性强、风险低的业务,进行逐级授权。使顾客能听到客服更多肯定的回答,一站式的服务也能使顾客感觉,客服真心实意而且有能力解决问题。

  第三,麦考林采用PCS呼叫中心软件,把不同的业务分配给不同的坐席,在最短时间内,保证促销等新增业务可以对接上。这套软件具有IVR评分功能,麦考林将顾客对客服的考量,划分为服务态度、服务意识、解决问题的能力三个维度。通过评分,找到服务薄弱的坐席,进行辅导和提升。

  第四,关注关键指标,重点关注流程执行的正确率和处理时限监控。2012年第一季度,尽管有些顾客放弃评分,单麦考林的IVR评分5分满意度已经达到91%,位列业内前茅。

  麦考林从去年开始,还进行了多次物流提速,北上广可次日达,省会城市2.3天,全国平均2.8天。除速度提升外,麦考林在全国1050个城市实现了货到付款,上门退货退现金。麦考林还形成了独特的配送文化,开发短信系统通知顾客配送进程;送顾客环保袋,替顾客倒垃圾等。

  一系列措施的推出,提高了顾客的购买体验,二次购买率也大为提高。麦考林相关负责人表示,产品和服务是企业的内功,麦考林会坚持提高客户服务,为顾客带来良好的购物体验。

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